PELAYANAN PRIMA PADA LEMBAGA PEMERINTAH

Oleh

Ida Anggraeni Ananda

Pendahuluan

Seiring dengan diterapkannya sstem politik terbuka pada masa reformasi, lembaga pemerintah mau tidak mau harus mengubah cara pandangnya terhadap publiknya. Peran pemerintah di sini semakin berkurang sedangkan peran masyarakat semakin besar. Paradigma ini membawa pengaruh pada kualitas hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Jika dahulu perilaku pemerintah diposisikan lebih tinggi daripada rakyat atau bahkan mungkin berperilaku seolah – olah pemerintahan adalah sisitem yang tertutup "tidak butuh siapa – siapa" maka patternnya kini menjadi pemerintah dan rakyat memiliki posisi yang setara. Perubahan paradigma ini berhubungan juga dengan perubahan pola komunikasinya yaitu komunikasi yang interaktif dan transaksional.

Seiring dengan perubahan cara pandang tersebut maka sudah seharusnya setiap aparat pemerintah sebagai pelayan masyarakat memiliki kemampuan berhubungan dengan publiknya secara timbal balik. Sejalan juga dengan fungsinya sebagai pelayan masyarakat maka pemerintah harus mampu menempatkan diri sebagai mitra masyarakat dengan mampu melayani masyarakat secara prima.

Review Mengenai Humas dan Humas Pemerintah

Mungkin terdengar agak janggal membahas Humas atau Public Relations di lembaga pemerintah. Apakah benar lembaga pemerintah yang nota bene adalah lembaga non profit memerlukan humas atau Public Relations? Apa hubungannya antara Humas/Public relations dengan pelayanan prima?

Untuk menjawab keheranan ini perlu dipahami terlebih dahulu apa itu terminologi Humas atau Public relations. Memang sangat banyak definis mengenai humas, beberapa yang akan dikutip di bawah ini hanya sebagian kecil saja mengenai humas:

1. Cutlip and Center mendefinisikan Public Relations sebagai fungsi manajemen yaitu mengidentifikasi, memantapkan serta membina hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dengan publiknya baik dalam keadaan sukses maupun gagal.
2. Grunig mengembangkan definisi tersebut menjadi manajemen komunikasi antara organisasi dan publiknya.
3. Lawrence W.Long dan Vincent Hazelton mengembangkan sebuah definisi baru yang lebih modern dan memadai bahwa Public Relations adalah fungsi komunikasi melalui adaptasi organisasi, mengubah atau membina hubungan dengan lingkungan dengan tujuan bersama-sama mencapai tujuan dari organisasi. Pendekatan ini menggambarkan bahwa Public Relations adalah lebih dari sekedar mempersuasi melainkan juga membantu mengembangkan kondisi komunikasi terbuka, saling pengertian/saling memahami dengan didasari ide bahwa organisasi juga mau berubah (dalam proses berperilaku dan bersikap) tidak hanya sebagi sasaran khalayak saja. Dapat dikatakan bahwa perusahaan dimungkinkan mengubah kebijakan sebagai hasil tindak lanjut dari dialog dengan lingkungannya.

Pada tahun 1982 di bulan Nopember, Public Relations Society of America (PRSA) menyusun kesepakatan mengenai Public Relations berdasarkan definisi – definisi yang ada bahwa Hubungan masyarakat/Public Relations bersifat:

1. Melaksanakan program terencana dan berkelanjutan sebagai bagian dari manajemen
2. Menangani hubungan antara organisasi dan masyarakatnya
3. Memantau kesadaran, pendapat, sikap, perilaku di dalam dan di luar organisasi
4. Menganalisa dampak kebijakan, prosedur dan tindakan terhadap masyarakat
5. Menyesuaikan kebijakan, prosedur dan tindakan yang diketahui bertentangan dengan kepentingan masyarakat dan kelangsungan hidup organisasi
6. Memberi anjuran kepada manajemen perihal pembentukan kebijakan, prosedur dan tindakan baru yang saling menguntungkan terhadap organisasi dan masyarakatnya
7. Membentuk dan mengelola komunikasi dua arah antara organisasi dan masyarakatnya.
8. Menghasilkan perubahan khusus dalam hal kesadaran, pendapat, sikap dan perilaku di dalam dan di luar organisasi.
9. Menghasilkan hubungan yng baru dan/atau terpelihara antara organisasi dan masyarakatnya.

Berdasarkan kesepakatan tersebut tampak jelas bahwa ini merupakan perkembangan yang jelas mengenai Humas/PR bahwa PR bukan hanya fungsi administratif saja, bukan pemasaran dan bukannya tidak diperlukan bagi organisasi meskipun itu adalah organisasi non profit dalam hal ini pemerintah.

Humas dalam Pemerintahan

Memang mungkin ada sedikit perbedaan antara humas pada organisasi profit dan non profit dalam hal ini lembaga pemerintah. Karakteristik organisasi menyebabkan aktifitas humas yang berbeda pula.

Seperti telah disebutkan di atas bahwa pattern masyarakat sebagai publik dari pemerintah dan pemerintah adalah setara maka pemerintah harus mampu melaksanakan fungsi komunikasi yang baik dengan publiknya. Pada dasarnya keseluruhan tujuan program humas pemerintahan adalah:

1. Menginformasikan kepada masyarakat dan stakeholdersnya segala aktifitas pemerintah
2. Memastikan kerjasama aktif dalam program pemerintah serta kepatuhan terhadap program pemerintah
3. Membina dukungan warganegara atas kebijakan dan program yang dibuat

Meskipun tampaknya tugas utama humas pemerintah di sini adalah sebagai pemberi informasi tetapi bukan berarti hanya "propagandis" yang berkomunikasi hanya dari satu sisi. Seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa informasi ini merupakan hasil komunikasi yang dua arah sebagai implikasi sebuah sistem terbuka.

Sebagai sebuah sistem terbuka maka organisasi secara aktif mendeteksi perubahan lingkungan melalui riset, memprakarsai tindakan proaktif yang bertujuan mempengaruhi pengetahuan, kecenderungan dan perilaku publik baik internal maupun eksternal.

Berbicara mengenai humas maka mau tidak mau kita harus membicarakan mengenai stakeholders. Stakeholders atau pihak – pihak yang berhubungan dan memiliki potensi untuk berhubungan dengan organisasi harus secara cermat dikenali. Hubungan masyarakat berarti berbicara mengenai bagaimana berhubungan dengan stakeholders dan berarti pula bagaimana cara melayani mereka. Melayani mereka secara prima bukan berarti menjadi "hamba" bagi stakeholders melainkan menjalin hubungan secara prima yang didasari azas saling menguntungkan dengan hasil akhir goodwill atau reputasi positif.

Melayani secara Prima

Membina hubungan telah dibahas di depan. Inti dari membina hubungan adalah memiliki apa yang dibutuhkan untuk mencapai apa yang kita inginkan. Yang dimaksudkan di sini adalah kemampuan mengelola perbedaan untuk mendapatkan outcomes yang mendasar yaitu goodwill dan kedamaian

Good Governance secara umum merujuk kepada sebuah kualitas hubungan antara pemerintah dan warganya yang harus dilindungi dan dilayani. Pelayanan prima masuk ke dalam prinsip – prinsip good governance. Publik yang apatis akan mau mendukung apabila reputasi organisasi yang ingin didukungnya positif. Sangat jelas yang dibahas di sini adalag reputasi reputasi bukan hanya citranya saja. Adapun perbedaan antar reputasi dan citra adalah, Citra didefinisikan sebagai impresi total meliputi kepercayaan dan apa yang dirasakan/yang ada di benak publik sedangkan reputasi adalah evaluasi (respek, penghargaan, estimasi) mengenai organisasi yang ada di benak publik.

Citra dan reputasi berarti berbicara mengenai persepsi pihak lain terhadap organisasi. Ada banyak orang yang berpendapat, jangan hiraukan perbedaan persepsi orang lain karena memang setiap kepala beda ide dan yang kedua adalah prinsip hubungan yang resiprokal yang diartikan sebagai kita mengikuti mereka atau mereka harus mengikuti kita. Kedua prinsip ini adalah prinsip yang harus dihindari dalam membina hubungan. Justru yang harus selalu dilakukan adalah memahami persepsi pihak lain tentang apa yang diharapkan mereka dari kita dan paham mengenai konsep win – win solutions.

Salah satu cara yang dapat dilakukan supaya evaluasi publik terhadap organisasi positif adalah melayani mereka dengan prima. Ukuran dari kualitas pelayanan yang diharapkan antara lain adalah: Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Competence (kemampuan), Acess (mudah diperoleh), Courtesy (keramahan), Communication (komunikasi), Credibilty (kredibilitas), Security (keamanan), Understanding (saling memahami) dan Tangibles (terukur).

Sebetulnya setiap organisasi berdasarkan karakteristiknya dan berdasarkan dimensi keualitas pelayanan di atas harus mapu menterjemahkan standar pelayanan bagi organisasinya. Perlunya dibuat standart operating procedure untuk pelayanan prima ini adalah supaya setaip orang dalam organisasi memiliki stadart yang sama dalam melayani publiknya. Ingat bhawa seluruh anggota organisasi adalah PR bagi organisasinya. PR sebuah organisasi bukan hanya PR nya tetapi semua wajib menjadi PR bagi organisasi.

Berikut ini disarankan dimensi yang dapat dikembangkan untuk menjadi standar pelayanan meliputi:

1. Etika organisasi
2. Komunikasi: Non Verbal, Verbal baik Bermedia maupun Langsung
3. Dasar-dasar tatakrama dalam pergaulan: Penampilan Fisik dan Kesiapan Mental

Etiket Untuk Tampil Prima

Berbicara mengenai etiket sering dirancukan dengan etika. Berikut ini sedikit pengertian mengenai keduahal tersebut.

Persamaan diantara keduanya

1. Etika dan etiket menyangkut perilaku manusia.

Hewan tidak mengenal etika maupun etiket.

2.Etika dan Etiket mengatur perilaku manusia secara normatif.

Memberi norma bagi perilaku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yang boleh atau tidak boleh dilakukan. Justru karena karena sifat normatif inilah kedua istilah tersebut sering dicampuradukkan.

Perbedaan diantara keduanya

1. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan oleh manusia. Diantara beberapa cara, etiket menunjukkan cara yang tepat.

   Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan tetapi etika memberi norma tentang perbuatan itu sendiri.Etika menyangkut masalah apakah suatu perbuatan boleh/tidak dilakukan

Etiket hanya berlaku dalam pergaulan.Bila tidak ada orang lain ditempat tersebut maka etiket tidak berlaku.

1. Etika harus selalu dipatuhi (selalu berlaku) ada atau tidak ada orang lain.

1. Etiket bersifat relatif.Yang dianggap tidak sopan dalam suatu kebudayaan bisa dianggap sopan bagi kebudayaan lain.

   Etika bersifat absolut.Istilah absolut ini memang juga menjadi perdebatan, seberapa jauh keabsolutan ini berlaku bagi semua orang. Hal ini akan dibahas lebih lanjut lagi pada berbagai pendekatan dalam etika.

1. Etiket hanya memandang dari segi lahiriah manusia saja. Etika menyangkut dari segi batiniah. Orang yang etis adalah mereka yang benar-benar bersikap baik, tidak menampilkan kondisi yang berbeda antara lahir dan batinnya (munafik)

Di sini memang tidak akan dibahas seluruh mengenai dimensi pelayanan prima tetapi hanya diambil beberapa yang sekiranya penting saja.

1. Etika Organisasi

Budaya Organisasi

Setiap organisasi memiliki budayanya masing – masing. Budaya adalah sebuah kreasi manusia yang muncul/ada karena mereka dipertemukan atas tujuan yang sama. Kreasi yang muncul tersebut meliputi shared things (misalnya seragam, warna,dll), shared saying (ucapan yang berlaku, metafora yang digunakan, dll) dan shared doings (aktifitas yang dilakukan). Hal ini dibudayakan dan pada saat kita melayani publik dengan prima visi dan misi organisasi harus selalu melekat sebagai "jiwa" dari standart pelayanan.

2. Komunikasi

Strategi berkomunikasi dengan publik

1. Rasional: Meskipun mereka emosional kami harus tetap mampu menyeimbangkan antara emosi dan rasio
2. Saling memahami: Meskipun mereka tidak memahami kami, kami akan mencoba memahami mereka
3. Komunikasi: Meskipun mereka tidak mau mendengarkan kita tetapi kami akan senantiasa mengkonsultasikan apa yang akan kami lakukan dengan mereka
4. Keterpercayaan/Keterandalan: Meskipun mereka tidak mempercayai kita bahkan kadang – kadang ingin mencurangi kita tetapi kita harus tetap dapat dipercaya
5. Tidak memaksakan kehendak: Meskipun mereka sering memaksakan kehendaknya bahkan kadang – kadang dengan ancaman atau teriakan, kita berusaha untuk tetap terbuka dan mampu mempersuasi mereka.
6. Dapat diterima: Meskipun mereka sering menolak kita, tidak mengindahkan pertimbangan kita atau tidak menghargai kita tetapi kita akan menghargai mereka, melayani mereka, memperhatikan mereka, secara terbuka belajar dari mereka.

Mengelola Keluhan

Hal yang paling sering dihadapi para pelayan informasi atau para front liner adalah keluhan. Keluhan yang disampaikan biasanya adalah keluhan mengenai organisasi bukan tentang diri kita tetapi kita tidak boleh menghindar dari masalah ini. Win – win situastion harus mampu tercapai dalam menangani keluhan. Kita tidak mungkin menjatuhkan organissai dimata mereka tetapi tidak mungkin juga kita menutupi apa yang terjadi.

Memuaskan semua pihak bukanlah hal yang mudah, sebagaimanapun kita berusaha memuaskan orang lain, komplain akan selalu ada tetapi bukan berarti kita tidak perlu memikirkan hal itu.

Sebagai pelayan yang dapat kita lakukan adalah tidak lari dari prinsip – prinsip hubungan dan melayani secara prima yaitu membuat policy pintu terbuka dan membuat klien merasa bebas menanyakan apapun kepada kita.

Ada beberapa model untuk menghadapi komplain, salah satunya adalah yang akan dibahas di bawah ini:

1. Dengarkan keluhan dan coba untuk membahasakan kembali: dengarkan dan jangan menginterupsi dan cobalah untuk membahasakan kembali karena kadang – kadang klien tidak mampu merumuskan atau bahkan kadang – kadang tidak paham atas keluhan mereka sendiri. Pada saat memparafrasekan pisahkan antara fakta dan opini.
2. Berikan kesempatan pengkomplain untuk memberikan saran: Tanyakan kepada mereka saran apa yang terbaik menurut mereka untuk dilakukan menanyakan bukan berarti harus mengimplementasikannya. Ini dilakukan untuk memperjelas atau justru untuk meluruskan feedback pengkomplain. Jika demikian jelaskan padanya mengapa itu tidak dapat diterapkan.
3. Berikan tenggat waktu untuk mendapatkan fakta atau membuat keputusan: Jangan menggantung komplain dengan tidak memberikan tenggat waktu yang jelas karena ini membuat pengkomplain merasa tidak diperhatikan.
4. Kembangkan rencana dan tindak lanjut: Setelah mendapatkan fakta atau penyelesaian maka langkah selanjutnya adalah menyampaikannya. Rencanakan beberapa rencana jika ternyata pengkomplain tidak puas amak apa yang akan anda ambil. Jangan biarkan proses ini kembali lagi dari awal karena akan membuat mereka frustasi dan tidak percaya pada anda. Lanjutkan dengan tindak lanjut yang terencana atau mengejutkan. Misalnya jika dalam bisnis memberikan gift, komplimen, dsb.

Prinsip – Prinsip Bertelepon

Bangun citra positif dengan

1. Tampil sebagai aktor: Pisahkan suasana hati/kantor dengan suasana di telepon
2. Konsisten : Latih salam dengan konsisten
3. Minta feedback: Mintalah umpan balik dari orang lain tentang nada suara, tata bahasa, cara bertanya, dll
4. Jawab telepon dengan cepat dan minimalkan waktu tunggu
5. Beri waktu penelepon untuk menyesuaikan diri

Gaya Bertelepon

1. Bicara dengan santai, gembira jadikan penelepon sebagai satu – satunya pusat perhatian
2. Perhatikan nada suara dan kualitas suara: Nada suara mencerminkan situasi hati anda

Nada	Interpretasi
Datar	Bosan, tidak berminat
Tak acuh	Tidak berminat dengan penelepon atau pembicaraan
Antusias	Tertarik dengan pembicaraan atau tertarik untuk membantu penelepon
Penuh perhatian	Tertarik pada penelepon dan sangat ingin membantu
Dingin	Tidak ramah

Menjawab telepon

1. Ajukan pertanyaan untuk:
   1. Memperoleh informasi
   2. Memfokuskan pembicaraan
   3. Mencapai kesepakatan
   4. Memulai proses penutupan telepon
2. Beri pilihan pada penelepon untuk
   1. Mengendalikan jawaban
   2. Membuat mereka merasa berpartisipasi
3. Beritahu penelepon apa yang akan anda lakukan untuk
   1. Menjelaskan apa yang sedang kita lakukan (misalnya membuat mereka menunggu)
   2. Menyambungkan kepada bagian lain
   3. Kesulitan menemukan/menyambungkan kepada orang/bagian lain
4. Kenali penelepon: Siapa, darimana

Bagaimana Jika Penelepon Bertele – Tele

1. Potong dengan mengajukan pertanyaan tetapi tetap dengan manis dan sopan
2. Tentukan arah pembicaraan
3. Lakukan parafrase (kalimatkan kembali), reflect (ungkapkan kembali), close (tutup pembicaraan).
4. Tetapkan waktu:Jika kita tahu diawal penelepon adalah mereka yang suka bertele – tele maka arahkan pembicaraan.

Bagaimana Dengan Penelepon yang marah – marah?

1. Biarkan mereka melepaskan kemarahan
2. Tunjukkan bahwa anda telah mendengar mereka
3. Berpihaklah kepada mereka, tunjukkan rasa simpati
4. Telepon orang tersebut dengan menyebut namanya
5. Dengarkan pesan yang tidak terungkap
6. Tangapi dengan profesional
7. Hilang dari pandangan, hilangkan dari pikiran

Tips Bertelepon

1. Jawab telepon dengan cepat
2. Kenalkan diri dan perusahaan dengan cepat
3. Bersikap ramah
4. Sediakan peralatan dan sumber informasi yang perlu
5. Tunjukkan rasa sesal, penghargaan atau ungkapan empati jika perlu
6. Gunakan nama penelepon jika terdeteksi
7. Ungkapkan kesediaan untuk membantu
8. Jangan memotong pembicaraan
9. Upayakan bahasa anda mudah dimengerti, tepat dan tuntas
10. Kenali jenis telepon: informasi, keluhan, permintaan
11. Sambungkan telepon hanya jika terpaksa
12. Letakkan telepon dengan hati-hati
13. Jika ingin menghubungi seseorang yang belum terlalu dikenal, pertimbangkan untuk tidak menghubungi langsung melalui hand phone

Tata Cara Pergaulan

1. Pria atau wanita yang lebih. Tua memberikan uluran tangan kepada yang lebih muda
2. Orang yang lebih muda, yang lebih rendah pangkatnya atau wanita diperkenalkan lebih dulu
3. Tanggalkan topi dan Kaca mata gelap di ruang tertutup
4. Untuk front liner jangan biarkan tamu menunggu terlalu lama
5. Jangan berkumpul di meja front liner
6. Singkirkan pernak – pernik yang tidak perlu di front desk
7. Hendaknya tidak mondar – mandir dengan sandal di kantor
8. Pilih kartu nama yang baik dan pertukarkan dengan sopan
9. Pada saat menuruni tangga berjalan, pria melangkah dahulu di depan wanita
10. Jika berjalan dengan tangga (naik/turun), pria berada di belakang wanita
11. Menerima tamu pribadi di kantor, ajak ke ruang tamu dan tidak lebih dari 15 menit.
12. Masuk ke restoran para pria masuk lebih dulu sebaliknya jika keluar, wanit lebih dahulu
13. Jika berjajar maka sebelah kanan dari orang yang penting dianggap lebih tinggi dari yang sebelah kiri
14. Pengaturan jajaran

Jumlah	Formasi
2 orang	Yang di kanan yang utama (2,1)
3 orang	Yang di tengah yang utama (3,1,2)
4 orang	4,2,1,3
5 orang	5,3,1,2,4
6 orang	6,4,2,1,3,5

1. Orang yang dianggap penting apabila naik/turun kendaraan
   1. Kapal terbang: naik paling akhir, turun paling dahulu
   2. Kapal laut: naik dan turun paling dahulu
   3. Kereta api: naik dan tutun paling dahulu

Membangun hubungan dengan stakeholders bukanlah hal yang mudah tetapi bukan berarti tidak perlu dicoba. Memang apa yang ada bukan sesuatu yang baku tetapi semuanya dapat diramalkan, direncanakan, diimplementasikan dan diecaluasi kembali. Public Relations atau humas harus mampu mengembangkan standar pelayanan bagi organisasinya.

Daftar bacaan

Cutlip, Scott M, Effective Public Relations, Prentice Hall, New Jersey, 2000

Fisher, Roger and scott Brown, Getting Together: Building A Relationship That

Gets To Yes, Houston Mifflin Company, USA, 1988

Lussier, Robert N, Human Relations In Organization, Irwin, USA, 1998

Morey, Doc, Phone Power, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2004

Sabath, Ann Marie, Business Etiguette, The career press, USA, 2002